Да ли сте икада чули за „одељење за задржавање”? Одељење за „задржавање купаца“ је део организације за корисничку подршку у већини компанија које се суочавају са потрошачима, а које су задужене да убеде људе да остану у компанији. Циљ задржавања купаца је повећање лојалности купаца и смањење отказивања. Већина компанија које остварују стални приход треба да задрже купце што је дуже могуће како би максимизирале животну вредност купаца (ЦЛВ).
Ако позовете АТ&Т у узаврелом расположењу и захтевате да вам се рачун откаже, ваш позив ће брзо бити преусмерен на стручњака за задржавање чији је посао да вас смири, врати да будете задовољни њиховим услугама и да вас задржи као купац.
У овом чланку ћу вам рећи како да разговарате са одељењима за задржавање и добијете најбољу могућу понуду, имајући на уму да они имају подстицаје да вас задрже као купца. Било да зовете АТ&Т одељење за задржавање или неку другу компанију са којом послујете, ови савети ће вам добро доћи.
Старији читаоци се можда сећају времена када телефонској компанији није било важно да ли сте муштерија или не. Ако сте отказали, било је много више људи који су долазили на врата да би добили услугу; ниси им требао. Иако у неким случајевима (као што је жеља за бесплатним телефонима) ово и даље важи, неке ствари су се промениле. Пошто је ниво конкуренције између телефонских компанија невероватно огроман, неке компаније су одлучиле да се усредсреде на задржавање постојећих корисника, а не само да се ослањају на нове приходе. Са већом конкуренцијом за мање купаца, компаније се више труде да вас задрже у својим књигама.
Купци и одлив
Купци напуштају компаније, а други се стално пријављују за услуге. Ова осека и осека купаца позната је као „одлив“. До пре неколико година, већина компанија за технолошке услуге само је узимала одлив као животну чињеницу и није се бринула о томе да ли је одређени појединачни купац остао или отишао. Било је исто да ли говорите о интернету, мобилној мрежи, осигурању аутомобила или било којој врсти услуге.
Сада су ствари другачије. Купци захтевају попусте и много су паметнији у погледу преласка на нови посао или истраживања јефтинијих уговора. Компаније сада активно покушавају да вас задрже као купца, јер су постале свесне да стицање купаца кошта и да је често много боље дати датом купцу бољу понуду како бисте спречили да оде. Ово вас ставља на седиште возача једном.
Задржавање клијената и постизање добре понуде
АТ&Т задржавање је одговорно за смањење одлива унутар компаније. Имају низ попуста и понуда које могу да искористе да вас наведу да останете још годину или две године. Можете их контактирати тако што ћете позвати 611 са АТ&Т телефона или назвати 1-800-331-0500.
Међутим, да бисте добили добар посао од било ког одељења за задржавање, морате се организовати.
Купујте за друге понуде
Када ваш план на рате ускоро истиче, што значи да је ваш телефон плаћен, потражите друге понуде. Упоредите лике за сличне услуге из свих компанија које нуде исту услугу у вашој области. Копирајте или запишите цене и знајте ко шта нуди. Држите ту листу при руци приликом позивања. „Знате, Телцо Кс ми је понудио исти ниво услуге као што нудите, али за 10 долара месечно мање“ је моћан чин за преговарање.
Да бисте добили попуст, потребни су вам мерљиви подаци који подржавају ваш случај. Нема смисла разговарати са агентом за задржавање који тражи попуст и то је то. Морате да представите своје доказе тако што ћете показати да можете добити бољу понуду на другом месту по нижој цени или са више функција.
Схватите за шта плаћате
Да бисте добили попуст на своју услугу, морате да знате колико плаћате, које функције доприносе тој цени, које функције користите и без чега бисте могли. Неке од ваших тренутних функција су могле бити промењене или потпуно замењене. Схватите шта тренутно плаћате, као и шта желите да платите.
Идентификујте свој циљ
На крају, идентификујте свој циљ приликом позивања. Да ли желите нижи месечни рачун или више функција? И једно и друго? Желите веће брзине или веће ограничење података? И једно и друго? Ако унапред знате шта желите, то ће вам помоћи да спречите да будете преварени са нечим што нисте тражили.
Упућивање позива на АТ&Т Ретентион
Када се припремите, време је да обавите позив. Имајте своју листу при руци и обавезно позовите са тихог места где вас неће ометати.
Најважније, немојте им рећи да желите да одговарају другој компанији или им одмах реците шта желите. Питајте их шта могу да ураде за вас да бисте остали као купац. Онда нека раде своју магију.
Шта треба и не треба радити са агентима за корисничку подршку
- УВЕК буди љубазан јер нема никакве користи од непристојности.
- Буде фер.
- Буди чврст.
- Будите смирени (ово иде уз чврстину на продуктиван начин).
- Будите разумни (тј. не захтевајте превише)
- Дајте агенту за бригу о купцима време и простор да одговори на ваше захтеве
- Користите паузе у своју корист.
- Не прекидајте агента.
- Не куните.
- Немојте бити агресивни.
- Не зовите понедељком, петком или ујутру. Ово је када ће агенти за корисничку подршку вероватно бити преоптерећени позивима, што ће их учинити мање пажљивим и проактивним у испуњавању ваших захтева.
- Постављајте питања као што су; „Можете ли нешто да урадите да ми помогнете да смањим рачун?“
4 савета за решавање проблема задржавања клијената
- Немојте се плашити да тражите више ако нисте задовољни оним са чиме се враћа АТ&Т агент за задржавање. Све док сте флексибилни и поштени, увек можете тражити више, или бесплатну функцију на неколико месеци, или неку другу погодност у зависности од циљева које сте раније поставили. Никада се немојте плашити да тражите више јер се ове компаније никада не плаше да узму више.
- Пажљиво користите паузе јер желите да поштујете време агента АТ&Т корисничке службе. Агенти су темпирани на своје позиве и треба да брзо сервисирају ваш позив и преусмере га на други. Немојте ићи на ТВ и терати их да чекају 30 секунди одједном, већ искористите паузу да покажете незадовољство или их натерате да се мало озноје. Понекад обична пауза може да пружи издашнију понуду како би могли да забележе још једног задовољног купца.
- Имајте на уму да ће вам већина представника понудити оно што у том тренутку имају на располагању. Циљ ниједног представника корисничке службе није да се расправља са купцем, много је лакше дати вам оно што желите ако то имају на располагању. Увек можете љубазно да затражите да разговарате са менаџером ако сматрате да вам се нешто не нуди.
- Коначно, ако агент са којим разговарате не изгледа заинтересован или се не труди да вас задржи као купца, захвалите му се и спустите слушалицу. Оставите минут и покушајте поново. Различити чланови особља ће имати различите нивое ентузијазма или ће бити у различитој фази својих месечних циљева. Такође, АТ&Т, као и многе друге компаније, користи и запослене по уговору (запослене који нису АТ&Т) и корпоративне запослене у свом одељењу за задржавање. У зависности од тога са којим разговарате, они можда неће имати моћ да овласте друге послове.
Лов-Довн он Деалс
Пре него што позовете, имајте на уму да очување ваше лојалности није једини циљ компаније. АТ&Т-у је потребан приход да би наставио да пружа услуге за све своје клијенте, тако да можете добити специјалну понуду ако додате нову услугу у свој пакет уместо кредита за рачун или смањења стопе, што ће вам често уштедети новац на другом рачуну (нпр. ; пребаците свој интернет на АТ&Т по сниженој стопи).
Ако тражите понуду за нови телефон, можда нећете имати среће овде. Представник може имати опцију да смањи ваш план и надокнади цену новог телефона, али ћете и даље морати да платите порез унапред и МСРП (цену коју је одредио произвођач) за телефон.
Понуде које су доступне представницима за задржавање унапред су учитане и мапиране од стране појединца које вероватно никада раније нису срели. Ово кажемо јер не желите да губите време покушавајући да добијете нешто што друга компанија нуди након што АТ&Т каже да не може. Понекад су најбоље понуде за нове купце, увек можете да се пребаците на другог провајдера да бисте искористили попусте, а затим да се вратите касније.
Како да будете сигурни да је ваш договор о задржавању клијената поштован
Када постигнете договор, поновите га са њима. Ово потврђује да разумете шта се нуди и да су вам јасна очекивања. Затим сазнајте име представника и запишите време вашег позива. Кад год агент додирне ваш налог, у белешкама се налази ИД (представник вам не може дати овај ИД, а неки вам неће дати своје презиме, али њихово име и време позива би требало да буду довољни). Ако имате проблема са датим обећањима, позовите поново са тим информацијама.
Затим поставите себи календарски подсетник да поновите цео процес када истекне уговор. Временом можете уштедети много новца тако што ћете контактирати тимове за задржавање купаца у АТ&Т-у и другим предузећима која плаћате месечно,
Ако можете провести сат времена истражујући понуде и разговарајући са агентом, можете уштедјети новац или добити додатне функције за мало или нимало новца. Све док сте разумни у својим захтевима и поштени према АТ&Т агенту за задржавање, бићете изненађени шта ће они учинити да вас задрже као купца!
Да ли сте имали интеракције са АТ&Т агентима за задржавање купаца или агентима за задржавање купаца у другим компанијама? Да ли сте успели да се носите са њима да бисте стекли боље услове? Реците нам о својим искуствима у наставку.